El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha presentado una demanda colectiva contra la agencia turística “Multiviajes” debido a numerosas denuncias de estafa, que han dejado a casi 1.000 personas sin su servicio. Esta acción legal busca que la justicia determine las compensaciones adecuadas para todas las personas afectadas y establezca las más altas multas por una serie de incumplimientos por parte de la empresa.
Entre el 1 de enero de 2023 y el 29 de febrero de 2024, Sernac recibió 728 reclamos en contra de Multiviajes. Los principales problemas denunciados incluyen cambios repentinos en el viaje y unilaterales en los servicios turísticos contratados, la no devolución del dinero pagado frente a cancelaciones o al ejercer el derecho a retracto en contrataciones por internet, y el incumplimiento de los planes de devolución de dinero comprometidos, entre otras infracciones.
A pesar de los múltiples contactos entre Sernac y Multiviajes, la agencia reconoció ciertos incumplimientos y ofreció alternativas de solución que finalmente no fueron cumplidas. Solo el 53% de las denuncias fueron atendidas por la empresa, mientras que más del 40% de los reclamos no recibieron ninguna respuesta por parte de los representantes legales de Multiviajes, lo que ha exacerbado la frustración de los afectados.
Además, Sernac detectó diversas cláusulas abusivas en los contratos firmados por los clientes de la empresa. Estas cláusulas permitían a Multiviajes alterar sin previo aviso cualquier servicio, fechas o secuencias de los viajes e itinerarios expuestos, justificando estos cambios por “fuerza mayor”. Si los pasajeros se veían afectados o imposibilitados de viajar, la empresa indicaba que solo devolvería el 100% del valor pagado dentro de las siguientes 72 horas, sin derecho a indemnización, una política claramente desfavorable para los consumidores.
La situación de Multiviajes es aún más grave considerando que la empresa continúa ofreciendo sus servicios de viaje a pesar de los numerosos reclamos y sin asumir responsabilidad alguna. Esto ha llevado a Sernac a considerar que podría haber una posible comisión de actos ilícitos. El organismo ha decidido derivar los antecedentes al Ministerio Público para que, en el marco de sus facultades, investigue desde la arista penal el comportamiento de la empresa.
